危机管理中的媒体沟通机制

　　随着经济社会建设的高速发展，灾害事故日益增加。传统和非传统的安全威胁因素相互交织，自然灾害和人为灾害交替出现，人类面临严峻挑战，加强政府危机管理，对于国家成功避免和驾驭各种风险和危机，保障国家安全，促进经济社会的健康发展，具有特殊的现实意义。危机管理是各级政府、各个政府部门的共同责任。把危机管理的职能纳入到各级政府和各个政府部门的日常工作之中十分重要。

    突发事件中做好媒体公共关系，是衡量政府部门危机管理能力的重要标准。在“危机四伏”的突发事件中，健全的媒体沟通机制，将起到镇山之石的作用。政府部门应有不同层面的突发事件媒体沟通预案，一旦事件发生，根据不同性质，立即启动不同预案，主动沟通，抢占先机。

    一、建立预警机制

    一个完善的突发事件处理系统，首先要有预警机制，能够及时收集、辨别分析和处理各种信息，有效察觉潜伏的危机，敏锐洞察危机中隐藏的机遇，为突发事件处理赢得主动权。突发事件管理，最应该强调的除了机制和技术，就是一种意识。危机意识是危机预警的起点，是突发事件管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。

    在此意义上，预警机制的设立至关重要。当然，并不是所有的突发事件都能在事先通过预警得以避免，因为突发事件是无法准确预测的。我们所说的预警机制是为火灾等突发事件做好必要的准备，包括制定灭火救援、搞好物资储备和供给、完善媒体沟通机制以保持有力的信息支持等等，为充分协调社会联动机制功能，有效处置突发事件起着重要的促进作用。

    二、完善公共信息披露制度

    信息透明，告之公众，使政府官员部门在处置相关突发事件中处于主导的地位，这种主导，是舆论和思想意识上的控制和引导，开诚布公所换来的公众信任和理解尊重。

    1、明确媒体沟通机制运作流程

    突发事件媒体沟通机制运作流程的要素包括：新闻运作部门第一时间到达现场；确定媒体沟通目标；统一发布口径；确定发布媒体；确定新闻发布人；确定发布形式(新闻发布会、书面发布或提供新闻稿等多种形式)。

    2、完善的新闻发言人制度

    新闻发言人是公共关系框架的重要组成部分，是调节社会公共关系的重要手段之一，她作为国际通行惯例，越来越受到我国各级政府的重视。在突发事件中，新闻发言人的作用更为重要。新闻发言人参与突发事件的处置以直观的、人性化的方式，向媒体和社会公众传达事件的即时信息、采取的措施及解决的程度，满足公众趋利避害的需求，缓和社会紧张情绪，取得他们的理解和支持，可以有效地调节公共关系。

    如在即将颁布的公安消防部队《执勤战斗条令》中已经明确提出要建立火场新闻发布制度，向社会发布火场信息以及解决措施，这将有助于树立消防部门社会形象，提高公众对消防部门的信心指数。

    3、把握新闻传播原则

    在制定突发事件媒体沟通机制中，应把握以下新闻传播原则：

    (1)第一时间原则。火灾等突发事件中的新闻传播最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府部门发布的新闻。政府部门应该在第一时间引导舆论，先入为主，先声夺人。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，只求快，只求准确。

    (2)滚动发布原则。第一时间发布的信息，不一定全面，滚动发布，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要及时纠正。

    (3)真实性原则。不要粉饰太平，事态不会因我们说法的“缩小”而缩小。在网络时代没有不透风的墙。

    (4)口径一致原则。对外公布的口径保持统一，无论是事件处理者还是新闻发布者，无论是消防部门最高首长，还是与事件有关并可能接触媒体的人，对外口径必须高度一致，不能提供互相矛盾的信息。口径不一致，媒体沟通就会变成舆论危机。

    (5)满足新闻要素原则。新闻采访与写作的基本要素是五个“W”，即什么人(who)、什么时间(when)、什么地点(where)、发生了什么事(what)、原因是什么(why)以及怎样发生的、后果如何、已经采取的措施、谁将为此负责、如何避免类似事件再次发生等等都是记者和公众最关心的。但不必一次披露所有的信息，事实上

    也做不到。只要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚即可。

    三、加强舆情跟踪和分析研究，灵活地调整媒体沟通机制

    知己知彼，百战不殆。国内外舆情及社情民意的跟踪、分析、研判十分重要。事件信息的收集机制、公众情绪和心理监测机制、系统内部沟通机制、媒体选择和互动机制、事件传播的评估机制等，都是突发事件新闻媒体沟通机制的重要组成部分，应根据具体情况及时调整。