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萧县交警:浅谈如何做一名合格的车管日警官所值

2013-01-24   作者:县交萧警   |   浏览:    评论: 0    收藏
萧县交通管理大队车管所值日警官实行首问负责制,其职责是在业务大厅接受前来办事群众的咨询、求助,受理群众投诉,负责业务大厅内外秩序管理。值日警官工作看似平常简单,其实不然,这个岗位是在整个车管窗
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    萧县交通管理大队车管所值日警官实行首问负责制,其职责是在业务大厅接受前来办事群众的咨询、求助,受理群众投诉,负责业务大厅内外秩序管理。值日警官工作看似平常简单,其实不然,这个岗位是在整个车管窗口服务的最前沿,是每名办理业务群众与车管所联系的纽带,是每天接待群众的第一人,也是首问负责制的直接责任人,从接待每名群众、接听每一个咨询电话开始,其服务的好坏直接影响着车管窗口服务的形象。本人结合工作实际就如何当好车管所的值日警官谈几点粗浅的认识。

    一、目前值日警官面临的形势

   (一)车驾管业务工作量日益繁重。机动车保有量及驾驶员数量猛增,车管业务也跟着繁重起来,每天到大厅里办业务的群众“络绎不绝”,大厅人多,纸屑废品乱丢乱抛便容易“脏”,外观会显的“乱”,秩序就会“差”,这也是发展中县城车管所的普遍现象。当前萧县车管所窗口工作业务量日均在300笔左右,随着一些便民措施的下放,以后的业务量更会与日俱增。车驾管业务量繁重,同时给值日警官的服务工作带来了严峻的考验。

   (二)车驾管业务流程多。由于大多数办事群众对业务流程不熟悉,对办理各项业务有些迷茫,感到束手无策。简单到在办理业务时由于群众未复印相关证明和有关材料的复印件,窗口工作人员需等待群众复印完材料后才能办理,既增添了群众的办事环节,且容易引起群众的不满情绪,同时又影响了工作效率。为了消除该现象,这就需要我们值日警官的“超前”服务。

   (三)应接不暇的咨询电话。值日警官不仅每天要接待群众的车驾管业务咨询,又要提供导办服务工作,再就是每天随时接听咨询电话。据统计,每天咨询电话均在50余起,其内容千变万化,十分琐碎,什么情况都会碰到,无论什么问题都要认真受理,因此要求值日警官要切实做到耐心、细致、不厌其烦地解答各式各样问题。

    二、值日警官的长期性与重要性

    值日警官岗位作为强化效能建设、疏通警民关系、体现以人为本的桥梁纽带,不断规范、完善值日警官制度,对加强车管队伍建设,规范民警执法和服务行为起到了积极的促进作用,并呈现出“三大效应”。一是彰显服务阵地效能。由值日警官接待每一名前来办事、咨询、求助的群众,详细询问所办事项,并预先审核群众提供的办事资料、手续,指明具体办理业务窗口的位置,积极提供导办服务,使群众省时、省力、少跑路,同时也减轻了窗口工作人员的工作烦琐和压力,提高了工作效率。二是疏通警民关系渠道。群众来到业务大厅办事最先感受到的是值日警官的文明服务,其亲切热情的态度和笑容可掬的面孔,极大地感染办事群众的办事情绪,降低对窗口工作人员的抵触心理,无形中拉近了警民间的距离,打通便民利民渠道,最大程度让群众满意。三是突出内务管理考核。值日警官可对窗口工作人员的工作、服务以及内务管理等情况进行监督,及时发现、纠正和处理执法、服务过程中存在的问题,定期梳理、分析值班工作记录中反映的问题,将工作中出现的问题能够及时得到解决,使民警队伍管理得到进一步完善。

    三、提高值日警官服务举措

   (一)制定相应的值日警官工作流程和服务规定。规定从群众进入业务大厅到离开业务大厅期间,值日警官应该做的工作、提供的服务标准,要从制度上规范服务,在形象、语言、态度上要有严格要求。同时,应加强业务学习培训,在平常的工作中也要多注重知识和经验的积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,及时请示汇报,做好备忘录,以备今后工作中遇到类似问题能及时解决,这样才能更好地提高业务水平,更好地为民服务。

   (二)严格按照“人要精神,物要整洁,说话要和气,办事要公道”的总要求开展工作,做到主动、热情、文明礼貌,微笑服务。每天接待群众首先要向群众问好,并用礼貌性语言询问所办事项,在问清楚所办事项的同时帮助预先审核有关办事资料,对手续材料不齐全的,要耐心向群众说明,并告知需要补充的材料,同时还要以礼貌性语言告知群众,所需办理业务的窗口。

   (三)接待群众必须坚持“首问责任制”,值日警官就是首问责任人。作为首问责任人,严禁遇事推诿,属自身职责范围内可以办理的,要认真及时办理;不属自身职责的,必须协助办理,要做到办事细心周到、说话和气不急躁,不论前来办事群众是谁,都要做到公平、公正、公开。

   (四)掌握说话技巧,巧化矛盾。针对有少数群众的不合理要求,要摆事实、讲道理,用贴心的话化解群众间的矛盾,特别是要用法律法规运用到做群众每项工作之中;对一些“难点”问题要灵活处置,不要含糊其辞,能答复的问题就答复,答复不了的做好记录,逐级请示,同时要告知当事人回复时间与回复方式;在处理问题时要先做到换位思考,端正态度,以理服人,以德服人,不推拉扯皮,积极化解矛盾的源头,不能让群众对车管工作失去信心。

    提高人民群众对车管窗口服务的满意率,是一项长期的任务,也是一项艰巨的任务。要做一名合格的值日警官,需要进一步改进服务方式,提高办事效率,切实方便群众,使便民利民措施充分落到实处。总之,我们要加强对有关的法律、法规知识的学习,学会热情执法,学会化解矛盾,学会做群众的工作,学会用群众的语言与群众沟通,切实维护群众的合法权益。

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