1、适用范围
本预案适用于上海市政府或市政府旅游部门主办的大型旅游节庆、会展、赛事等相关重大活动的危机事件。
2、旅游重大活动危机事件及其类别
2．1旅游重大活动危机事件定义
旅游重大活动危机事件是指影响重大活动正常运行、影响到活动参加人对活动的期望和信心、甚至危及活动参加人生命财产安全的非预期事件或状态。
2．2旅游重大活动危机事件的种类
旅游业危机主要分为突发社会安全事件、事故灾难、突发公共卫生事件、自然灾害四类：
（1）突发社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、规模较大的群体性事件、影响较大的针对性破坏行为等。
（2）事故灾难。主要包括影响活动开展的公路、水运、铁路、民航等重大交通事故，供电事故，重大环境污染和生态破坏事故等。
（3）突发公共卫生事件。主要包括影响活动开展的突发、造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，重大动物疫情等。
（4）自然灾害。主要包括影响活动开展的突发洪灾、龙卷风、暴雪、冰雹、地震灾害、滑坡、森林火灾等。
3、旅游重大活动危机事件的分级
按照旅游突发事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
(1)特大事故（Ⅰ级）。指一次造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或人群聚集场所恶性事故影响重大的，或游客经济损失在100万元（含100万元）以上的。
(2)重大事故（Ⅱ级）。指一次造成旅游者1至2人死亡或旅游者重伤致残的，或游客经济损失在10万元（含10万元）至100万元的。
(3)较大事故（Ⅲ级）。指一次造成旅游者重伤，或游客经济损失在1万元（含1万元）至10万元的。
(4)一般事故（Ⅳ级）。指一次造成旅游者轻伤，或游客经济损失在1万元以下的。
4、旅游重大活动危机事件应急处理机构
4．1指挥机构
4．1．1市旅游应急工作协调领导小组
市旅游应急工作协调领导小组是处理旅游重大活动危机事件的指挥机构。作为市旅游重大活动突发危机事件处
理的议事、决策、协调机构，主要职责是：在旅游预警或危机发生时对危机进行影响分析；对灾害进行分级分类；制定危机处理和控制策略；危机后恢复或重建策略；确定对媒体的宣传口径和对内部的沟通要点；制订各部门的协同方式；实现联合资源调度。
4．1．2市旅游重大活动组委会办公室
市旅游重大活动组委会办公室是处理旅游重大活动危机事件的工作机构，是市旅游应急办公室的特殊形式。主要职责是在危机各阶段负责沟通协调，包括从其他政府部门获取和验证危机或预警信息，建立与媒体和公众的沟通，与组委会成员单位、区县旅游部门、相关旅游企业的沟通等；牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施。
组委会办公室内应设联络员若干，分别负责政府部门间的沟通、与相关旅游企业的沟通、与公众的信息沟通（媒体信息发布）。编制联络员通讯录，内容包括姓名、所在部门、职务、家庭电话、手机号码、在小组中的角色和主要责任。
4．1．3成员单位及职责
（1）市旅游委：负责牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施，负责信息沟通。
（2）市公安局、市消防局、市卫生局、市容环卫局、市政府外办、市交通局、市新闻办、市工商局、市食品药品监督局、市文广局等市旅游应急工作协调领导小组成员单位在各自职责范围内，履行相关工作职责。
4．2区县旅游危机处理机构
重大活动举办地的区县设立区（县）重大活动工作机构，负责协助和落实处理旅游重大活动危机事件。
4．3企业旅游危机处理机构
旅游景区（点）、星级饭店、旅行社等相关旅游企业要设有专门机构或指定专人负责处理旅游重大活动危机事件。
5、预警
5.1预警信息
为实现对重大旅游活动的危机预警，应重点对以下信息源进行信息收集：旅游接待量和流量情况的信息、公共安全信息、公共卫生信息、旅游投诉信息、灾害或灾害预警信息（气象、水文、海洋、地质等）、上海市应急联动中心的相关信息、国务院相关单位信息（外交、安全、民航等）、国家旅游局的相关信息、各类媒体的相关信息。
5.2信息报告
任何单位和个人应当向市、区县人民政府旅游管理部门、各旅游突发事件应急机构、旅游突发事件监测机构及有关部门报告旅游预警信息和突发事件，影响活动开展的旅游突发事件要即时上报。任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件预警及应急处置职责的部门、单位及个人。
市、区县重大活动工作机构应设立并公布受理旅游预警信息和突发事件报告的电话和电子邮箱。
市、区县重大活动工作机构或应急机构接报后，应立即组织有关人员进行复核确认，同时组织力量采取必要的应急措施，对于特大和重大旅游突发事件的基本情况要在1小时内向市旅游重大活动组委会办公室报告。
5.3信息报告内容
受理责任主体在向上级报告影响活动开展的旅游突发事件时，应包括信息来源、时间、地点、范围、性质、动态、影响情况和采取的应急措施等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。
5.4预警级别
根据影响活动开展的旅游突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，预警划分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级）四个级别，依次用蓝色（标注相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（活动暂停、延期或调整）和红色（活动取消）进行预警。
市旅游重大活动组委会办公室根据有关规定，对旅游突发事件预警级别进行研判，当发生Ⅲ级（较重）以上突发事故、现场已经出现或预计将要出现无法控制的局面，就应宣布活动暂停、延期、调整或取消，并报上级有关部门。
5.5预警的发布
旅游突发事件的预警，根据《上海市旅游条例》、《上海市处置旅游突发事件应急预案》由上海市旅游委负责向全市发布。
预警发布内容包括：预警级别、预警区域或场所、预警起止时间、影响估计及应对措施等。
旅游突发事件预警公告、调整和解除可以通过报纸、广播、电视、通信网络等公共媒体发布，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的公告方式，旅行社、景区景点、旅馆等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通
知。
5.6预警响应
进入预警期后，有关应急和监测机构、市、区(县)人民政府旅游部门、相关部门和企事业单位应当采取更加严格的监控防范措施，监测、防止不利事态的发生、发展；有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。
可以根据预警级别和实际需要采取以下措施：
（1）启动应急通道，转移、撤离或者疏散容易受到旅游突发危机事件危害的游客和重要财产，并进行妥善安置；
（3）要求各类应急救援队伍和人员根据各自职责开展现场处置，或进入待命状态；
（4）调集所需应急物资和设备；
（5）确保救援时通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行；
6、应急响应
6.1特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件应急响应
一旦发生特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件，重大活动组委会办公室应在市旅游应急工作协调领导小组指挥下启动市级处置预案进行处置。情况紧急的，重大活动组委会办公室可先行决定启动处置预案，并及时向市旅游应急工作协调领导小组报告。根据突发旅游危机的性质、危害程度、影响范围和可控性，采取如下对策：
（1）公安、消防、卫生等相关处置单位立即实施紧急疏散和救援行动，组织开展自救互救；
（2）对事发地区、县旅游应急机构作出具体的处置指示，派出工作组、专家组，相关部门单位负责同志赶赴事发地进行指导和督查，并及时上报和向相关部门通报信息，协调采取应急措施；
（3）调集专业处置力量和抢险救援物资增援，对现场实施动态监测，组织协调现场治安、交通、卫生防疫、物资保障等，采取必要的安全防护措施；
（4）迅速控制事态，妥善安置受影响游客，稳定群众；
（5）及时将现场的各种重要情况向市政府报告，必要时，请求市政府给予支持，及时通报事件影响或可能影
响的其他区、县旅游应急机构；
（6）做好善后处理工作，防止事件出现“放大效应”，尽快恢复正常旅游秩序；
6.2处理外国旅游者重大伤亡事故时，还应当注意下列事项：
（1）立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使领馆和组团单位；
（2）为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位及伤亡者家属提供方便；
（3）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便。
6.3较大（III级）和一般（IV级）旅游突发事件应急响应
发生较大（III级）和一般（IV级）旅游突发事件，应在市旅游重大活动组委会办公室指挥下，参照以上处置预案进行处置。
6.4信息发布
市旅游重大活动组委会办公室负责统一发布旅游突发事件相关信息，负责对旅游突发事件现场媒体活动实施管理、协调和指导。
发生重特大旅游突发事件时，市政府新闻主管部门负责媒体管理、协调和指导，统一对外发布信息。
6.5应急结束
6.5.1市旅游重大活动组委会办公室确认旅游突发危机事件得到有效控制、危害已经消除后，应宣布应急结束。特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件应向市旅游应急工作协调领导小组提出结束应急的报告，由市旅游应急工作协调领导小组在综合各方面意见后，宣布应急结束。
6.5.2应急结束后，突发事件事发生地旅游行政管理部门和主要旅游企业应在1周内向市旅游重大活动组委会办公室提交突发事件处置情况专题报告，报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。对重特大旅游突发事件处置情况专题报告，由市旅游重大活动组委会办公室分别向市政府和国家旅游局报告。
7、保障措施
7．1经费保障
旅游突发事件发生地的公安(含交警、治安、消防部门)和就近的医疗机构接到报告后应立即无条件携带相关设备赶赴现场施救;抢救费用由事件相关方先行无条件垫付，待事故责任确认后，按规定由相关责任方承担。
各级财政部门根据上海市处置旅游重大活动危机事件的需要和《上海市财政应急保障预案》的有关规定，按照财政分级负担原则，为应急处置工作提供必要的资金保障。
7．2紧急安置场所保障
掌握重大活动期间旅游食宿设施接待能力信息，确保发生旅游危机事件时游客的食宿等需要。
7．3旅游交通运输保障
掌握必要的旅游应急交通运输工具数量、分布、功能、使用状态等，科学配置和使用应急运输力量。
7．4预案管理
本预案由上海市旅游事业管理委员会组织制定并负责解释。本预案自发布之日起实施。
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