售规模进行测算，与其产能进行匹配。对于预计产能保证有困难的产品，将提前进行一定规模的库存储备，保证对乡镇补货时间控制在一个工作日之内。
B. 对于在旺季时产能压力确实较大的产品，进行滚动计划管理，实现相关产品材料滚动采购，随时可以实现即时生产，保证旺季家电下乡产品整体货源供应。
C. 货源统筹调配，全方位货源流速的时时监控，及时调配与补充资源。与合作方物流公司召开专题会议，进行深度沟通，双方达成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，确保本货源及时、保质、保量配送到各销售网点。
D. 产品的储存,在各区域货物仓储配送中心,分列出“家电下乡”专用库区，以便随时了解库存，方便备货。
E. 积极协调，在保证库存的基础上，积极提前组织货源。组织好我生产企业与销售企业的对接，准确搞好产品调度计划工作，确保产品能充足、及时、顺利地进入本地区流通网络。
F. 在销售过程中，如遇脱销、抢购、断货的情况,销售公司负责人、市场部大区经理应第一时间查询周边仓库相应产品的库存情况，要求在一天内调拨补货到位。或及时与经销商和用户沟通协调，在三方允许的情况下采取订货的方式来解决。
G. 在用户订货后及时与经销商沟通，协调已经订货的数量与型号，以便能让产品更快捷的送达农民兄弟手中。
3.终端价格应急预案
A. 要求在相应的农村区域以广告形式张贴xx公司公司所规定的终端零售价。
B. 对违反价格政策的经销商给予取消其经营xx洗衣机资格的处罚。
C. 如果发现商家跨区域销售，立即取消该销售商经销xx下乡产品的资格，并给予通报批评。
六、产品物流应急预案
xx公司将依托市场订单生产模式，物流管理将根据计划管理的月度和年度的预测，联合计划管理按单采购、按单生产、按单销售，这样生产制造、物流对市场的反应速度将大为加快。较多的物流网点、较高的网络密度使得每次的运输距离减少，灵活性增强，而且，每次都是整车运送，运输费用因此减少,进而保证家电下乡活动的顺利开展。相应的在完善外围配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的计划营销，基本形成一体化的物流信息系统，实现无线网络的仓储管理，极大提升物流信息整合水平。
鉴于实际运作过程中可能出现一些突发事件，如自然灾害、意外事故等，公司特别为家电下乡物流过程制定三级应急预案，通过三级应急预案，以最大程度的满足客户需求，降低投诉几率，降低广大农村用户的损失。对于出现特殊情况的订单我公司建立了完善的应急保障预案和有效的投诉渠道和《客户投诉制度》，同时对于出现的质量事故采取严格的处理制度，严格执行“四不放过原则：没有找到问题不放过、没有找到问题的原因不放过、没有找到问题的责任人不放过、没有整改到位不放过”不断提高物流质量，并在一个工作日内予以解决，满足客户的合理需求。
2009年，我们在部分地区试点的“直配送服务”，也就是不经过流通商的中转，将xx洗衣机直接送到消费者家里，这种配送方式，主要是为家电下乡产品所提供紧急配套服务的，首先与流通商共建共享的网上虚拟仓库，厂商间建立库存、销售信息对接和交互，实现物流平台的共享，减少货物流通环节，提升物流效率，这对我司和客户来说是一个共赢的选择，将产品与市场通过信息化连接起来，真正成为统一的整体，对促进厂商关系、优化供应链管理具有推动作用，切实有效的对二三级市场及广大农村客户提供优质、高效的物流服务。
1. 突发物流事故应急预案
⑴ 建立应急物流指挥体系，设立专门的家电下乡物流调控小组。依托物流职能部门，由物流负责人牵头组织，骨干力量参与，统一协调组织各方物流力量，其职责重点放在家电下乡洗衣机的订单整合速度和及时运输方面。
⑵ 制定应急工作计划，确定流程图。制订专门的应急物流预案，针对安全库存不足、车源稀缺、车辆空载、交通管制等不同类型，以及特别重大、重大、较大和一般等不同级别及不同的物流方式，分级分类论证制定适用的应急物流预案，减少应急物流的无序性，保证应急物流通道的畅通。
⑶ 定期组织应急物流演练。对应急物流预案科学性、可行性、有效性的全面检验，也是提高公司内部关于物流方面的危机意识、忧患意识、责任意识、团队意识和应急意识，加强应急小组指挥能力、加快应急物流效率，提高应急物流满意度。
⑷ 车况维护及值班制度。对应急车辆定期维护检查，及对车辆各险种及各类号牌证件的督察，保证车辆的完好启动。在作息制度上实行留守值班制度，设定值班员和总值班，通讯24小时畅通，确 保在紧急计划来临时，能够在第一时间将家电下乡机器送达客
（5）针对突发物流事故的发生，我公司总部设有处理此类事件的负责人，在货物运输过程中发生交通事故时负责，调配公司车辆、库存资源，确保能快速就近重新配发起运，保证家电下乡产品及时到达销售终端。
（6）针对局部区域发生家电下乡产品突然短缺的情况，我公司依据物流信息系统所反映的数据，能立即实行异地库间产品的快速调拨。
（7）因非我公司物流运输或市场需求造成市场断货（如协作单位或协作单位之间发生商业纠纷，协作单位留滞我公司商品等），使得我公司不能保证仓库和运输工作正常进行时，我公司将立刻开发新的协作商，并就近调拨产品开展应对，确保将因突发因素给市场供给带来的不良影响将自最低。
（8）针对自然灾害造成局部交通中断，而无法通过正常路线发运家电下乡产品，我公司将遵循“市场需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我们仍将通过其它交通路线或异地调配等方式确保市场供给。
2.特殊、紧急订单的应急预案
A.对于农村市场急需的产品，在订单确认后，开通特殊订单绿色通道，确保有专人负责监控直至订单确认完好收货。
B.一旦某地区出现脱销或断档等情况，要在公司总部快速调整货源并优先确保家电下乡地区的货源，第一时间保证家电下乡产品的调货及发货，配送及时率达到98%，到货完好率达到100%。
C.对于特殊订单的紧急物流需求，根据客户的实际时间要求，不考虑物流成本选择最快速的方式全力确保满足。
3.开设绿色通道物流配送服务
考虑到农村市场的特殊性，要求各物流网点专门为老人和社会弱势人群开设绿色通道，免费送货上门服务，为用户省心省事，保护弱势群体的利益。
4.设立家电下乡物流三级应急预案
| 级别 | 一级 | 二级 | 三级 |
| 严重度 | 严重 | 较严重 | 轻度 |
| 可能发生项目 | 由于自然不可抗拒原因（地震、洪水、台风等）导致产品无法及时送达或者造成产品损坏严重的情况，发生物流投诉。 | 由于企业不可抗拒原因（被盗、严重车祸、抢劫等）导致产品无法及时送达或者造成产品损坏严重的情况，发生物流投诉。 | 配送货物不及时，但不 影响用户正常使用； |
| 上报部门 | 政府部门和公司总经理 | 公司主管领导和主部 门 |
主管部门 |
| 解决措施 | 一旦事件发生，及时与政府管理部门和用户的进行沟通确定最佳解决方案，达成合理解决的时间和其他要求。 | 一旦事件发生，及时与用户的进行沟通确定最佳解决方案（解决的时间要求、质量要求、索赔要求），达成合理解决的时间和其他要求。以最快的物流响应速度重新启动订单程序。 | 由主管部门对用户做好沟通工作，解释原因，取得用户的谅解，要求8小时必须解决。 |
| 预防措施 | 1、高度重视对自然灾害的预警。2、对仓储和运输配送做好各类防 范措施。 |
1、要求对各物流环节（仓储、运输、配送等）做好安全工作，各责任 部门做好预警和培训工作。 2、落实公司关于物流安全运作的管理规定。 |
贯彻公司管理规定，对 各类物流指标必须严格执行到位，坚决杜绝此类情况。 |
| 考核 | 对未及时沟通解决的主管部门进行考核通报，情节严重的给予撤职处理。 | 由事件责任人承担所有损失，并对相关管理失职人员进行通报、处理。 | 对相关管理部门的负责人按照公司管理规 定进行通报、处理。 |
七、售后服务应急预案
为切实做好家电下乡的售后服务保障工作，为广大农村消费者提供一流的售后服务。加快对主要乡镇市场服务网络的建设，加大对县/镇级服务人员的技术及服务规范培训，调整备件储备方案，把备件储备的重心由现在的一二级市场服务网点下移到县级服务网点，即加大县级服务网点的备件储备。印制服务卡片发放到每个经销商，确保用户购机时都能获得一张服务卡片，以便更快捷的为用户提供服务。
为最大限度的方便用户，公司服务网络配备了维修备用机。96小时内无法解决的问题，向用户提供周转机。每个管理中心根据需要配备不同数量的备用机用以解决售后应急需要。
针对农村用户使用洗衣机的环境和条件有着自身的特点，我们分析出可能产生的问题，并制定了专门的应急服务预案。1.紧急服务应急预案
第一时间（二小时内）处理突发事件及重大的产品有关的事件。如产品发生批量性质量故障，我公司将24小时内派人到现场核实处理，属于批量性质量问题的，我公司将在5内给用户换机处理（换同型号或者不低于原机器性能的其他机型）。
2.电话业务应急预案
A.呼叫中心365天、24小时全天候、全方位为用户服务，随时随地响应用户的服务请求。国家法定假日期间，呼叫中心安排24小时人工值班，使得服务更加亲情化。利用公司客户服务管理系统监督各特约维修站服务完成情况，对超过一天未完成的服务。启动24小时未完成业务管理流程，由呼叫中心会同各省客服经理共同追踪处理，保证满足家电下乡服务工作在5日内完成。
B.我公司在全国各大城市都设有售后服务中心，并开通各自区域的售后服务热线，极大的满足广大农村用户的服务需要。保障用户拔打客服热线的一次接通率达到95%以上，
3. 零配件应急预案
A.建立下乡产品维修配件采购绿色通道，要求所有用于下乡产品的维修配件从申请、审批、采购、检验入库、发货到用户手中必须在三天内完成。
B.指定专人对应各地配件仓库零配件的相互调剂和调配管理
C.如果各地配件仓库的调剂仍然不能满足市场需求，我公司总部配件仓库可以随时利用快递或专车安排补充，确保服务配件及时到达。
D.针对三四级市场，特别是农村市场维修网点小、技术不全面等特点，我公司除配备专业流动服务车，提供技术、配件支持外，还不定期对小网点进行技术培训、考核。遇到复杂疑难问题，现场指导教学，靠传（传授）、帮（帮助小网点提高技术水平）、带（带动小网点整体服务水平和服务意识）。
E.考虑到三四级市场维修网点规模较小，不可能储存大量维修配件，xx采用强大的网络系统，适时监控网点配件使用情况，将网点的服务情况、配件使用情况纳入总部服务监管，强制要求每月兑换配件，配件周转期不得超过45天，否则不予兑换。从而保证了网点配件处于良性循环，保证了网点服务及时性。特殊情况分公司办事处可以快递配件到指定地点，及时解决维修问题。流动服务车可以随时提供点对点服务。从而避免因配件短缺问题造成服务不及时，彻底解决农民用户的后顾之忧。
F.针对农民用户白天要劳动的特点，联系不方便，要求网点利用晚上时间提前预约农民用户，避免因联系不上而影响用户产品的使用。
4.备用机应急预案
提供周转机，对出现特殊情况，一时无法解决的用户，公司要求网点提供xx周转机给用户使用，征求用户同意后，可以将机器带到维修部彻底检查，排除故障。然后将机器送还用户，以保证用户正常使用。
5.其他服务应急预案
A.考虑到农村居住分散，地址不容易寻找，给上门服务带来一定困难，xx要求所有网点必须具有自备车辆，能够提供上门服务。
B.提前预约，准时上门。避免用户报修后，服务人员上门家中无人，问题无法及时解决。
C.上门之前，详细咨询用户故障现象，避免上门后检查结果与所报修现象不符，维修人员重复上门。为此我们制定严格的管理措施，一个月内重复维修，网点不得结算任何费用，并且要求在规定时间内将用户问题解决，否则实行严重处罚，直至取消服务资格。
D.要求网点上门时，特别是长途，必须带齐与之有关的所有配件，避免因农村用户描述不准确，而造成二次上门。
E.万一发生了人员受伤的情况时，市场部大区经理可通知当地终端销售商第一时间协助抢救、治疗，稳定局势，安抚家属，同时通知所在区域经理前往，公司“突发事件应急处理小组”组长必须马上出发，亲自到事发地处理各项事宜。
F.就突发事件中造成的损失等，由售后服务部与用户进行协商，按“事故理赔流程”办理相关事宜，达成双方认可的协议。
6. 设立家电下乡
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