某电器有限公司应急预案

售后服务三级应急预案

 

级别	一级	二级	三级
严重度	严重	较严重	轻度
可能发生项目	大片区域由于不可抗力出现无法及时上门的问题。	异常气候导致产品服务需求激增，服务能力不足的问题。	个别服务商服务能力问题导致的上门不及时问题。个别备件供应不及时导致的待修时间长的问题。
上报部门	政府部门和公司总经理	公司主管领导和主部 门	主管部门
解决措施	一旦由于不可抗力导致事件发生，及时与政府管理部门和用户的进行沟通，确定最佳解决方案，达成合理解决的时间和其他要求。	一旦事件发生，及时与用户的进行沟通，达成合理解决的时间和其他要求。同时，以最快的速度空运服务人员至相关区域，24小时内解决服务问题。	公司主管部门对用户做好沟通工作，解释原因，取得用户的谅解，立即行动，要求8小时必须解决。
预防措施	高度重视对自然灾害的预警。	掌握各地天气变化趋势，提前预警，做好服务网络的检查和督导，保证有充足的服务力量储备。	贯彻公司服务网络管理政策要求，分析服务网络或备件供应问题产生的原因，在系统内部整改。
考核	对未及时沟通解决的主管部门进行考核通报，情节严重的给予撤职处理。	由事件责任人承担所有损失，并对相关管理失职人员进行通报、处理。

　　安全应急预案

　　为保障“家电下乡”过程中的安全问题，根据国家商务部及财政部政策，我们将建立经营安全突发事件的安全预警机制，完备应急预案，完善经营安全防范管理体系，保障职工、顾客等人员的人身安全，承担企业公共安全责任。特制定《家电下乡安全应急预案》。

　　1．商品促销安全应急预案

　　A.在重要节假日或举办大型促销活动期间，为确保经营安全，我们临时把保安人员配置为平时的三倍，把经营一线人员，除保安人员外全部分成疏导、急救、协调、处理四个应急小组，每个小组都制定明确的职责分工。如果经营现场人流过多，保安人员将会限制人流进入，待疏散部分人群后，再放行。

　　B.对经营现场进行全面检查，发现问题及时整改。我们将加强员工安全用电，正确使用消防报警装置和灭火器材等方面的安全教育，保证经营现场疏散标志和指示灯的完整好用，严禁经营现场的主要通道，如楼道、入口、出口等位置堆放物品，保持经营现场畅通无阻，及时对安全隐患和漏洞进行专项整治，确保各项安全措施的落实。

　　C.以降价为主的促销活动采取不限时、不限量措施。我们将深入贯彻实施商务部发出的《关于进一步规范零售企业促销工作的紧急通知》，牢固树立经营安全意识，依法开展促销活动，并根据家电商品的经营特点，对以降价为主的促销活动采取不限时、不限量措施。另外，我们将参照《零售企业购物环境》标准的要求，对经营现场进行安全环境设计和改造。

　　D.加强员工公共安全教育，引导顾客理性消费。按照国家有关规定，在举办大型促销活动前，我们将与当地公安机关联合，采用张贴安全教育提示、现场广播宣传等方式，加强对广大消费者的安全知识教育，提高消费者的风险和责任意识，正确引导消费。

　　E.及时把农村消费者所购买的家电在第一时间配送到消费者家中，以便尽快疏导人流，避免人流量过大。

　　F.要求活动销售现场事前对电源插头、导线、电器、展台等设施进行全方位检查，避免漏电伤人或引起火灾。

　　2.户外展示活动安全应急预案

　　A.按照国家有关规章，在进行户外路演等展示活动时，我公司将事先与当地城管、公安部门联系并备案，争取得到政府主管部门支持和协助。我们将与当地公安机关联合，采用张贴安全教育提示、现场广播宣传等方式，加强对广大消费者的安全知识教育，提高消费者的风险和责任意识，正确引导消费。同时，我们将与商务、工商等有关部门签订责任书，在产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面作出公开承诺，保证所销售的家电产品质量可靠、价格合理、无欺诈行为，一旦出现产品质量问题并造成直接或间接损失的，负责及时、足额兑现赔偿，构建企业诚信经营体系。

　　B.进行户外路演等展示活动时，我公司将坚持“安全第一”的原则，把讲解演示、产品销售、促销品发放等区域进行划分，减少顾客聚集的可能性，杜绝安全事件的发生。