第二十条 客运经营者不得强迫旅客乘车，不得甩客、敲诈旅客；不得擅自更换运输车辆。
【释义】本条是对客运经营者经营行为的规定。
（一）关于本条规定的含义
本条规定有四层含义：
1、客运经营者不得强迫旅客乘车
这里所说的“强迫旅客乘车”，是指客运经营者为了承揽客源，强行迫使旅客违背本人的意愿乘坐其所营运的车辆的行为。
2、客运经营者不得甩客
这里所说的“甩客”，是指客运经营者违反客票关于运输目的地的约定，将旅客半途甩下的行为。
3、客运经营者不得敲诈旅客
这里所说的“敲诈旅客”，是指客运经营者为了承揽客源，欺骗旅客乘坐其所营运的车辆或不服务却收取服务费用或提供旅客不接受的服务的行为。
4、客运经营者不得擅自更换运输车辆
这里所说的“擅自更换运输车辆”，是指客运经营者在运输途中，未经道路运输管理机构同意，或者未经旅客同意，自行更换运输车辆的行为。擅自更换运输车辆主要包括以下几种情形：
（1）擅自更换相同类型、相同设施、相同性能的运输车辆。
（2）擅自更换相同类型、设施较少、性能较差的运输车辆。
（3）擅自更换相同类型、设施较多、性能较好的运输车辆。
（4）擅自更换不同类型、相同设施、相同性能的运输车辆。
（5）住处更换不同类型、设施较少、性能较差的运输车辆。
（6）擅自更换不同类型、设施较多、性能较好的运输车辆。
现实中，擅自更换运输车辆，一般表现为更换为相同类型、设施较少、性能较差的运输车辆或更换为不同类型、设施较少、性能较差的运输车辆。其目的多数是为了承揽客源欺骗旅客先乘坐其所营运的车辆，再降低服务标准，这种行为是禁止的。也有更换为相同类型、相同设施、相同性能的运输车辆，或者更换为相同类型、设施较多、性能较好的运输车辆，或者更换为不同类型、相同设施、相同性能的运输车辆，或者更换为不同类型、设施较多、性能较好的运输车辆，这多发生在原投入运输的车辆发生机械故障，或者发生交通事故，或者发生道路毁坏等不可抗力情况下。在这种特定的情况下，经旅客同意，客运经营者可以更换运输车辆。如因更换运输车辆而致使服务标准降低，应当向旅客退回相应的票款，并补偿旅客因更换运输车辆造成的损失。如因更换运输车辆而便利服务标准提高，不得向旅客收取任何费用。
（二）关于规定本条内容的理由和含义
1、保护旅客的合法权益
从事道路旅客运输经营者应积极为旅客服务，客运经营者与旅客之间构成了运输合同关系，但又各自独立的，旅客有选择乘车的权利，旅客可根据自身的条件选择合适的客车，然后购票乘车，客运经营者应提供有关规定要求的服务，提供服务是客运经营者的义务，客运经营者不能强迫旅客乘坐，不能强迫旅客接受超出规定范围的服务或非规定的服务。
2、维护道路运输市场秩序
目前，从事道路客运的经营业户多，而且营运客车多，日发班次多，加上道路客运市场经营者的素质参差不齐，客运市场经营秩序不规范，出现个别客运经营者宰客、甩客、倒客、卖客、敲诈旅客的行为，严重地破坏了道路运输市场秩序，损害了旅客的利益，对道路运输行业造成了负面影响。所以，本条对甩客、敲诈旅客的行为进行限制，并在本条例第七十条对强行招揽旅客的行为实施处较罚。
3、保证道路运输服务质量
道路客运经营者经许可承担某条客运线路的运输，在许可前按法规规定的要求车辆必须达到一定的条件，换句话说，车辆的条件与经营客运线路是相对应的。擅自更换运输车辆，降低服务标准，损害了旅客的合法权益，针对这些现象，条例对客运经营者提出诚信经营的要求，并在第七十条对擅自更换运输车辆的行为实施处罚。