现代酒店安全部应急能力浅析

    目前国内大型酒店安全部的运转模式（程序），大多沿用的是在经济制度转轨前的以规章制度为主体的模式，规范周到却繁琐重复又缺乏可操作性，以一套以不变应万变的程序，面对纷纭复杂的社会治安形势，已受到了现实严峻的挑战。近年来，酒店发案率居高不下，发案特点已从撬门扭锁的粗放型犯罪转变为使用电脑入侵套骗资金等高科技、高智商犯罪，以及抢劫、绑架、爆炸和突发性暴力型犯罪。面临多变的治安形势，酒店安全保卫工作从组织装备到反应，已明显滞后。
    从表面上看，案件暴露的是酒店安全措施和防范手段的不力，深层上却是体制缺陷造成的漏洞，一些酒店安全部保卫部门的职能和运作方式，仍未能脱离旧的行政体制。在国外酒店，一个优秀的安全经理的荣誉称号是：“安全专家”，其权威和地位甚至可以影响到总经理的决策，可见酒店安全部门重要之一般。酒店安全部门的地位和职能必须尽快转换，只有加强酒店安全部门的现代化管理，提高突发事件的应急能力，才能适应日趋严峻的治安环境和酒店安全管理。
一、应急能力
    应急反应，是指人在处于突发事件时一种本能和原始的状态表现，是维持生命的基本方式。如您临睡前看看门锁好没有和过马路时左右看看等，就是在运用着本能的生存技巧。但具备这种基本方式并不等于有了应急能力，酒店安全人员的应急能力应建立在以下素质基础上。
　　1、心理素质。
    彻底摒弃旧式的用思想素质代替心理素质的选材模式（思想素质只能对心理素质有一不定期的补充和调整作用，但不能替代），表现为：
　　1）、能克服疲劳、单调的工作产生的厌倦烦躁感；
　　2）、能克服金钱和豪华产生的不平衡感；
　　3）、能迅速恢复调整受了冤枉产生的委屈感；
　　4）、能在自然和人为的灾害面前迅速克服恐惧感。
　　2、选材方式
　　1）、面试——了解其心态素质和语言能力；
　　2）、笔试——用笔迹鉴字方法测定其性格特征；
　　3）、试用——在实践中观察。
　　3、心理准备
    安全人员从穿上制服的第一分钟起，就应该进入“如履薄冰，如临深渊”的心理状态。班前会的工作指令和鼓励对自信心的调整尤为重要。反之，无端的指责和批评只会对其一天的工作产生心理高压，导致心态失常。
　　4、技能素质
    通过系统的训练，掌握各种抢险施救方式；火灾现场的扑救和疏散，罪案现场的保护和交通管制，对一般伤员的救护技能等，而对事物的预见性和驾驭性，更是一个优秀的安全人员必备的素质。
　　5、能力素质
    指在日常生活中表现出的观察力、记忆力、思考能力归纳判断力等。能力素质来源于培训。培训内容：主要为“犯罪行为学”，包括掌握和识别各类宾客的身份、口音、职业、来去方向，对闲杂人员归类，从易发案的部位和时间中寻找特殊的规律进行归纳调查，等等。公安工作“反扒窃”业务中的发现、识别等技能，也是必修课之一。
二、突发与应急——没有一个通用的模式
    拳师教拳，会先教你一个套路，先出拳后踢腿......然而在实践中你若按照套路去应战，必输无疑。因为武术里有一句行话，叫做“整学乱用”。一个应急程序就像一个套路，在突发事件前绝不可机械地照搬，而要“整学活用”。
    1998年8月的一天下午4时许，某县公安局三名干警将抓获的一名抢动首犯以“同事”为名带入宜昌国际大酒店入住，在14楼开房后对其进行突审，犯罪份子趁审讯人员不备之时突然破窗跳楼，当即坠入裙楼冷水机组之间而身亡。国际大酒店位于该市闹市区，为该市标志性的高层建筑物，任何大的举动都会引起市民的关注。酒店安全部接到员工报警后采取了以下措施：
　　1、赶赴现场核实坠楼人身份（发现其带有手铐），同时派员在隐蔽处守护现场并对尸体加以覆盖， 以避开对面楼上居民的注意；
　　2、派员对坠楼房间人员进行身份甄别并予以控制；
　　3、向当地公安机关报警，并请公安机关以便衣的方式出警；
　　4、在酒店停车场派员引导警车进入地下停车场；
　　5、对大门口围观人员不予劝阻，只对内部的主要通道加以控制，对好事者的提问一律以“拍电影”的口径搪塞；
　　6、同公安机关协调将现场勘察时间定在晚上22时开始；
　　7、针对安全部人员年青无经验的特点，对挑选出来的党员骨干在现场突击训练，对勘察后的尸体精心设计处置办法：从捆绑装袋到通道的搬卸方式，精确到每个人的具体站位；
　　8、23时勘察结束，安全部处置人员进入现场，同时，关闭相关楼层的照明，处置人员开始按预定方案进行处置；
    9、按预定时间（25分钟）将尸体从封闭通道运至B1地下停车场，搬上在此等候的汽车，同时管家部迅速进入现场对现场加以冲洗，工程部随即将撞碎的玻璃加以更换。整个过程策划严密，行动紧张有序，连14楼的客人都未发现，更没影响酒店的正常经营活动。
    以上这种极为少见的案例，没有任何经验可以借鉴，也没有哪一个程序可以囊括，只能是日常应急培训素质积累的结果。依托程序而又超越程序才是应急能力和技巧的最高境界。
三、灾难离我们有多远
    当人们从电视、报纸等各种媒体中看到台风、地震、火灾等灾难现场的时候，人人都在心里暗暗庆幸自己的安然存在，这是人类最普遍的心理状况。但一个优秀聪明的安全主管应该具有逆向思维的方式，善于将别人的教训变成自己的经验，将昨日的灾难变成今天的警钟。
    ——当你看到某个酒店失火时，第一时间就应想到自己酒店的隐患，第二时间里应对可能发生的隐患部位进行一次全面的梳理；
    ——当知道某地发生中毒案时，首先应该想到的是自己的厨房、仓库以及进货人员的身份背景是否也有哪些不安全的因素；
    ——当你得知某个酒店发生了信用诈骗时，就绝不能让它在你的酒店里重演第二次。
    西方有个谚语：在一个地方摔第一跤的是不小心，在同样的地方摔第二跤是个笨蛋，摔第三跤那就是白痴。一个烟头、一盘变质的食品、一个没关好的阀门，都可能酿成不可预测的突发事件。防患未然远胜于应急能力的表现，发生在别人身上的事例也随时会发生在您的身边，灾难也许离我们不远。