质量管理 顾客满意 组织行为规范指南GB/T 19010-2009
[预览]2009-09-30发布 2009-12-01实施
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0.1 总则
保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施客户满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告，以及具体产品属性或性能相关的规定（示例见附录A）。顾客满意行为规范可以作为有效地投诉管理方法的组成部分，包括：
a)投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范；
b)内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时；
c)外部争议解决，投诉无法在内部得到满意处理时。