萧县交通管理大队车管所值日警官实行首问负责制，其职责是在业务大厅接受前来办事群众的咨询、求助，受理群众投诉，负责业务大厅内外秩序管理。值日警官工作看似平常简单，其实不然，这个岗位是在整个车管窗口服务的最前沿，是每名办理业务群众与车管所联系的纽带，是每天接待群众的第一人，也是首问负责制的直接责任人，从接待每名群众、接听每一个咨询电话开始，其服务的好坏直接影响着车管窗口服务的形象。本人结合工作实际就如何当好车管所的值日警官谈几点粗浅的认识。
一、目前值日警官面临的形势
（一）车驾管业务工作量日益繁重。机动车保有量及驾驶员数量猛增，车管业务也跟着繁重起来，每天到大厅里办业务的群众“络绎不绝”，大厅人多，纸屑废品乱丢乱抛便容易“脏”，外观会显的“乱”，秩序就会“差”，这也是发展中县城车管所的普遍现象。当前萧县车管所窗口工作业务量日均在300笔左右，随着一些便民措施的下放，以后的业务量更会与日俱增。车驾管业务量繁重，同时给值日警官的服务工作带来了严峻的考验。
（二）车驾管业务流程多。由于大多数办事群众对业务流程不熟悉，对办理各项业务有些迷茫，感到束手无策。简单到在办理业务时由于群众未复印相关证明和有关材料的复印件，窗口工作人员需等待群众复印完材料后才能办理，既增添了群众的办事环节，且容易引起群众的不满情绪，同时又影响了工作效率。为了消除该现象，这就需要我们值日警官的“超前”服务。
（三）应接不暇的咨询电话。值日警官不仅每天要接待群众的车驾管业务咨询，又要提供导办服务工作，再就是每天随时接听咨询电话。据统计，每天咨询电话均在50余起，其内容千变万化，十分琐碎，什么情况都会碰到，无论什么问题都要认真受理，因此要求值日警官要切实做到耐心、细致、不厌其烦地解答各式各样问题。
二、值日警官的长期性与重要性
值日警官岗位作为强化效能建设、疏通警民关系、体现以人为本的桥梁纽带，不断规范、完善值日警官制度，对加强车管队伍建设，规范民警执法和服务行为起到了积极的促进作用，并呈现出“三大效应”。一是彰显服务阵地效能。由值日警官接待每一名前来办事、咨询、求助的群众，详细询问所办事项，并预先审核群众提供的办事资料、手续，指明具体办理业务窗口的位置，积极提供导办服务，使群众省时、省力、少跑路，同时也减轻了窗口工作人员的工作烦琐和压力，提高了工作效率。二是疏通警民关系渠道。群众来到业务大厅办事最先感受到的是值日警官的文明服务，其亲切热情的态度和笑容可掬的面孔，极大地感染办事群众的办事情绪，降低对窗口工作人员的抵触心理，无形中拉近了警民间的距离，打通便民利民渠道，最大程度让群众满意。三是突出内务管理考核。值日警官可对窗口工作人员的工作、服务以及内务管理等情况进行监督，及时发现、纠正和处理执法、服务过程中存在的问题，定期梳理、分析值班工作记录中反映的问题，将工作中出现的问题能够及时得到解决，使民警队伍管理得到进一步完善。
三、提高值日警官服务举措
（一）制定相应的值日警官工作流程和服务规定。规定从群众进入业务大厅到离开业务大厅期间，值日警官应该做的工作、提供的服务标准，要从制度上规范服务，在形象、语言、态度上要有严格要求。同时，应加强业务学习培训，在平常的工作中也要多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时请示汇报，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题能及时解决，这样才能更好地提高业务水平，更好地为民服务。
（二）严格按照“人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道”的总要求开展工作，做到主动、热情、文明礼貌，微笑服务。每天接待群众首先要向群众问好,并用礼貌性语言询问所办事项，在问清楚所办事项的同时帮助预先审核有关办事资料，对手续材料不齐全的，要耐心向群众说明，并告知需要补充的材料，同时还要以礼貌性语言告知群众，所需办理业务的窗口。
（三）接待群众必须坚持“首问责任制”，值日警官就是首问责任人。作为首问责任人,严禁遇事推诿，属自身职责范围内可以办理的,要认真及时办理；不属自身职责的,必须协助办理,要做到办事细心周到、说话和气不急躁，不论前来办事群众是谁，都要做到公平、公正、公开。
（四）掌握说话技巧，巧化矛盾。针对有少数群众的不合理要求，要摆事实、讲道理，用贴心的话化解群众间的矛盾，特别是要用法律法规运用到做群众每项工作之中；对一些“难点”问题要灵活处置，不要含糊其辞，能答复的问题就答复，答复不了的做好记录，逐级请示，同时要告知当事人回复时间与回复方式；在处理问题时要先做到换位思考，端正态度，以理服人，以德服人，不推拉扯皮，积极化解矛盾的源头，不能让群众对车管工作失去信心。
提高人民群众对车管窗口服务的满意率，是一项长期的任务，也是一项艰巨的任务。要做一名合格的值日警官，需要进一步改进服务方式，提高办事效率，切实方便群众，使便民利民措施充分落到实处。总之，我们要加强对有关的法律、法规知识的学习，学会热情执法，学会化解矛盾，学会做群众的工作，学会用群众的语言与群众沟通，切实维护群众的合法权益。
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