环保部“12369”投诉热线呼叫中心里，电话铃声此起彼伏。刚刚过去的世界环境日是全国“12369”环保举报热线开通8周年的日子，2002年至2010年，全国“12369”环保举报热线共受理群众投诉370万件，办结367万件，成为公众与各级环保部门沟通的有效渠道。
“12369”环保举报热线是环保部门直接面对人民群众的“绿色通道”。近年来，全国各级环保部门积极推进，在强基建制、规范管理、提高效率等方面取得了一定成效。截至2011年5月底，环境保护部“010—12369”环保举报热线共受理群众举报3655件，办结3544件。全国省级环保部门已有14个开通了“12369”环保举报热线；365个地市级环保部门、2218个区县级环保部门也开通了热线，开通率分别达91%和79%；1891个环保部门实现了24小时人工接听。
据介绍，从“12369”接报的投诉内容来看，大气污染、水污染和噪声污染是群众投诉的热点。在受理的举报中，涉及水、大气、噪声污染的投诉举报件分别占11.6%、41.5%和39.6%，涉及固废、辐射以及其他环境问题的占7.3%。
环保部有关负责人介绍，为加强热线管理，各地结合实际制定了一系列规章制度。比如北京市建立了“12369”信访系统转办件对账单制度；山西省制定实施了月考评分细则，不定期对各市人工值班情况进行抽查等等。武汉市制定实施了环境污染纠纷第三方社会调解机制，做到“小事不出街，大事不出区、特事不出市、矛盾不上交”。
从目前情况看，部分地区“12369”环保举报热线仍存在一些问题。一是部分地区尚未开通“12369”环保举报热线，其中，河北、山西、辽宁、黑龙江、江苏、安徽、福建、江西、山东、湖南、广东、广西、海南、西藏、陕西、甘肃、宁夏等17个省（自治区）的省级环保部门尚未开通“12369”环保举报热线；青海、贵州、广西、广东、江西、西藏六省（自治区）“12369”环保举报热线实际开通率不足50%。二是大多数省、市、县三级“12369”环保举报热线系统还没有联网。三是人员素质参差不齐，不能适应当前工作需要。据统计，全国6000余名从事环保举报热线工作的人员中，约12%为兼职或轮岗人员，21%为临时聘用人员。