加油站日常基础管理

　　一、服务管理.
　　
　　加油站属零售服务业，提供给顾客除了油品及其它辅助项目外,还有“服务”，要使顾客得到满意的服务,则首先应了解顾客的需要，有时还要激发其需求和消费,以实现服务的目的。
　　
　　1、顾客的接待
　　
　　面带微笑，态度主动、积极，保持礼貌；
　　
　　清楚指示车辆驶入油站，用标准姿势指示车辆停泊位置；
　　
　　要标准用语“欢迎光临”向顾客致欢迎词；
　　
　　询问加什么油、打开油箱盖等完成加油及辅助服务；
　　
　　对因加油高峰让顾客排队加油或交款或因设备故障、货品短缺等耽误顾客时间或顾客未得到期望的服务，服务员要道歉、勤说“对不起”；
　　
　　顾客交钱后收银员应说“谢谢”；
　　
　　在顾客上车关门前说“欢迎再次光临”。
　　
　　2、服务效率
　　
　　服务的效率要依赖协和加油站员工熟练的技能，扎实的基本功和灵活的应变能力来实现，包括：
　　
　　车辆合理引导；
　　
　　打开油箱和加油速度；
　　
　　点钞和找赎的速度；
　　
　　开票速度；
　　
　　洗车及其它辅助设施操作速度；
　　
　　顾客问题解答及反应速度；
　　
　　公司促销方案理解及宣讲清晰、透彻。
　　
　　3、服务安全
　　
　　小心引导油车，避免交通事故发生；
　　
　　静止司机及车上旅客在站内吸烟，车辆熄火后加油；
　　
　　“一问、二看、三确认”，仔细、认真实施加油过程；
　　
　　雨天、雪天临别时对司机说“小心路滑”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”。
　　
　　4、辅助服务
　　
　　免费擦车、免费交通指南、加水、茶水、卫生间；
　　
　　主动为顾客开车门、关车门；
　　
　　开关油箱盖及付款；
　　
　　免费充气、场地停车、提供晨间洗脸水；
　　
　　洗车；
　　
　　公用电话；
　　
　　小商品及润滑油。
　　
　　油站环境、外观；员工形象、服务用语和顾客接待；服务效率与安全；油站视觉与听觉效果；加油服务及辅助服务等汇集成加油站全部“服务的外延”，得到物质和精神上双重满足。
　　
　　5、售后服务
　　
　　顾客意见的收集与分析
　　
　　通过油站“顾客意见簿”、“顾客服务卡”、营销部“投诉电话”及油站员工在顾客服务过程中了解到的顾客意见等手段，对顾客意见进行收集、汇总、分析，不断提高我们的服务水平和内容，改进油站设计及更新的设备。
　　
　　对顾客的批评和建议一定要耐心的倾听，不论是否正确、合理都应对其表示真诚的谢意。确属不足的方面，知耻即勇、立即改正，已经做到的，继续发扬光大。这样可体现加油站的水平和对顾客认真负责的态度，也体现对顾客的尊重和谢意。
　　
　　二、环境管理
　　
　　建立并保持良好的企业形象是完善企业管理的一项重要内容，油站的站容站貌是企业形象的外在表现，是公司企业形象对外宣传最直接的方法之一，也是给顾客产生良好的第一印象的关键。对服务业而言，卫生显得特别重要。
　　
　　1、进出口、前庭及有关设施的日常清洁
　　
　　清扫进出口和加油场地；
　　
　　清倒垃圾、更换垃圾袋和清理垃圾桶；
　　
　　更换洗车用水，保持用水清洁；
　　
　　检查并清洗挡风玻璃刷子、抹布；
　　
　　检查并清洁充气泵；
　　
　　检查并清洁洗车泵；
　　
　　清洁加油机与加油枪；
　　
　　检查并清洁油站各种告示牌、广告牌、出入口标志；
　　
　　检查并清洁量油井和人孔井；
　　
　　检查并清洁灭火器；
　　
　　清洁地垫；
　　
　　清除车道杂物；
　　
　　清洁建筑物外部门窗；
　　
　　清洁加油岛；
　　
　　随时检查并清洁卸油区、卸油口、洗车场地及加油场地油污。
　　
　　2、便利店日常清洁
　　
　　检查和清洁加油机收银系统；
　　
　　清洁地面、窗户、落地玻璃检查并清洁内部告示牌和促销牌；
　　
　　清洁顾客休息桌、椅；
　　
　　清洁饮水机；
　　
　　清洁货架、货物；保持货架货物美观整洁；
　　
　　检查货品编号、价格标签是否清晰、干净；
　　
　　检查清洁冷藏、冷冻柜；
　　
　　清洁整理收银台，保持整洁，没有杂物；
　　
　　清倒垃圾、更换垃圾袋和清理垃圾桶做好垃圾箱的清洁和除虫。
　　
　　三、安全和设备管理
　　
　　加油站的安全直接影响到加油站的经济效益甚至加油站员工和顾客的生命财产，因此加油站的安全管理是至关重要的。
　　
　　安全管理的有关制度：
　　
　　1、贯彻执行各项安全管理规章制度和安全技术操作规程，教育职工遵纪守法，制止违章行为。
　　
　　2、组织并参加安全活动，坚持班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。
　　
　　3、负责对新工人进行岗位安全培训。
　　
　　4、及时处理各种事故苗头,把事故消灭在萌芽状态。
　　
　　5、如发生事故，要果断正确处理，及时、如实地向上级报告，并保护现场，作好详细记录。
　　
　　6、做好生产设备、安全装备、消防设施、防护器材和急救器具的检查维护工作，使其时刻保持完好和正常运行。
　　
　　7、督促教育职工合理使用劳动保护用品、用具，正确使用灭火器材，按规范操作设备。车辆加油及前庭安全管理规定
　　
　　1、所有车辆进站停靠后均须熄火加油；摩托车驾驶者必须下车后方可被加油。
　　
　　2、禁止装有危险品的车辆进入加油站加油。
　　
　　3、车辆加油时，严禁揿电嗽叭。
　　
　　4、高强电闪雷击和雷击频繁时，停止所有作业。
　　
　　5、禁止向塑料桶加汽油，禁止向陶瓷、木器等非金属容器容器加任何油品。
　　
　　6、非自助加油站，加油员必须亲自操纵加油枪，不允许将油枪交给顾客操作。
　　
　　7、加油时要防止洒、冒、滴、漏，如有发加油过程要谨遵“一看、二问、三确认”，即：看车型，初步判断加油品种；问加油数量，问加油品种；提枪时确认没有拿错油枪，扣动扳机前再次确认油枪上的标号与顾客所要加的油品一致，收枪时还再一次确认所加油品正确。
　　
　　8、加油站的前庭和卸油区禁止使用移动电话、呼机等无线通讯设备。
　　
　　9、当发生油品、电器火灾时，不可用水扑灭，因水将造成火势蔓延。
　　
　　10、油岛附近必须有足够有效的灭火器，灭火器材必须摆放在合适的位置。
　　
　　油站主要设备维护保养
　　
　　加油机
　　
　　加油机的维修保养必须由专业人员来承担，油站员工日常操作应小心爱护，防止水进入机体，定期检查油枪精度，加油站管理人员必须每星期检查油机下部，检查安全阀和过滤器，任何损坏及滴漏都应立即报请维修。
　　
　　油罐区及卸油台
　　
　　加油站管理人员每星期检查油罐区，重点检查油罐人孔井、计量井是否有积水、漏油或油气味；各种管线接头是否有破损或剥落；检查排气孔是否锁闭。
　　
　　发电机及收银系统
　　
　　发电机应每星期运行一次并检查各部件是否完好，及时充电和更换机油。及时补充燃油和水。收银系统应经常保养，注意使用和清洁。