完善停电事件的应急处理机制

　　停电问题，再也不仅仅是电力生产技术问题，极易演变成公共危机事件。供电企业如何变被动为主动、化危为机？将本属客观造成的“不利因素”转换为展现供电企业良好形象的机遇，是每一个供电企业所面临的新挑战。
　　随着国务院对5件自然灾害类突发公共事件专项应急预案的发布，加强公共安全建设、建立保障公共安全的应急体系、提高处置突发公共事件的能力已迫在眉睫，供电企业也不例外。近期部分城市频发“灾害停电事故”的案例，已向各市供电公司发出了“全面预防灾害引起停电事故”的警报，当然更引人深思的是供电社会信息联动机制建立问题。

　　一、当前供电企业应急处理的做法及不足

　　1、缺少系统性：在每次灾害停电事故发生后，公司均根据灾害程度和停电范围，临时成立工作组，进行召集、动员、抢修等应急处理。处理中因涉及各个机构合作，各部门大多把它当成平常的事故处理，故需要大量的时间耗之于协调、督促，其最高指挥者地位也难以确定。也没有一整套成熟的应急处理预案。
　　2、没有延续性：因属临时性工作、临时性小组，其处理经验及教训，不能有效保留，不能为以后的实践、培训提供案例素材。
　　3、不具备规范性：主要考虑了电网生产技术层面的应对处理方案，忽略了对社会公众和客户披露信息、提供救助的“服务层面应对方案”。
　　4、认识片面性：认为“家丑不可外扬”，忽视了社会公众和广大客户的知情权、选择权。未树立“灾害停电事件”也同时是一种“机遇”的意识（危险的机遇），低估了媒体和公众舆论对其处理、报道所产生的正反两面影响。
　　5、反应不灵敏性：对应急物资储备、保养和抢险、服务人员训练重视不够，以致突发事件来临时措手不及、应接不暇。

　　二、建立和完善3种应急处理机制

　　1、意识教育和宣传机制
　　“凡事预则立，不预则废”，人要有忧患和灾害事故意识，一个人如没有灾害事故意识，必会遭遇不可测的横祸，一个企业如没有灾害事故意识，迟早会因引发重大的服务质量事件而逐步被拖垮。
　　灾害事故是作为一种社会常态而存在的客观现实，没有必要掩盖和回避。政府和企业均应建立应对灾害事故的意识教育、宣传机制，认识其信息披露、跟踪报道并不违背“以正面宣传为主”的指导方针。相反，信息的及时披露和报道还可能有助于灾害事故的顺利化解、社会公众的充分理解，以集聚企业内部和社会的救突力量。“非典”和“吉化”等危机事件前后的正反两面事实，已给予了有力的证明。

　　2、防控研究和预警机制
　　供电灾害事故管理是供电企业基本职能和社会职责之一，为了提高这种管理能力，供电企业要在正确树立灾害事故意识的基础上，建立一个开放合理、统一领导、分工协作的灾害事故防控研究机制。在这一机制下，设置常设性的以市公司为单位，以生产、营销等部门为平台的灾害事故管控部门（如安全部）和“整齐化、专业化”的救灾小分队。该部门的主要任务是及时了解预测本地区环境变化，科学制定相关的规划、方案，滚动地按季制订，清楚地掌控突发事件的发生、发展态势，指导有关部门作出正确反应，并结合实际及其它地市经验进行定期研究、形成案例，进行针对性的培训、演练。
　　预警机制中，尤其要注重打破常态情形下“单兵种”的事故处理作业程序，建立、训练成“集团军”处理程序。同时还要注意建立紧急状态下的法律体系，以克服法律效力层次不一、社会责任机构各自为政的弊端或引发侵权事件。

　　3、信息联动与快速反应机制
　　目前各供电公司对应急预案，大多表现在“技术层面”，即如何倒电、抢修，如何恢复送电，怎样注意作业安全等，缺少“服务层面”的评估、判断和具体应对措施，使供电企业对灾害事故停电信息披露缺乏“系统性”，极易形成供电服务质量事故或演变成社会公共危机。
　　就目前市级供电公司而言，完全可以融合通讯、信息技术、数据库、新闻媒体等信息传输手段，将相关信息在第一时间内呈现广大客户、社会公众。
　　一是事先列出各种停电事件的情况描述、影响程度、评估依据、应对对策，形成规范的“作业指导书”和工作流程。应对对策中应包含交通保障、道路路径，召回休班人员、增加服务和抢修力量，回应咨询、信息披露、动态发布，安排救助（如危急场所临时使用发电车）等项。二是由生产、营销部门共同制订“桥梁”语言，避免因专业化语言传播，给客户带来的信息失真和不解。三是平时备足标准、简洁明了的信息披露“通稿”，内容包含5W因素，即发生了什么程度停电，何时、何地、何因发生，影响及正在采取的对策如何？有条件的单位还应备好适当的声像资料，以保证在第一时间内快速向公众披露信息。四是预先梳理、编立信息通报网络，在现有的信息披露固定栏目基础上，增加：事中给重要的合作伙伴（尤其是外商）打电话、发短信，事后上门道谦、通气通报、公开道歉等。五是对应列出“统一指挥”人员。