服务质量体系要素结构
依据不同的推动方式，一个服务组织质量体系的要素名称及其结构是不同的，我们既要了解服务组织采用管理者推动方式，即参照质量管理标准（ISO 9004-2）建立的质量管理体系要素结构，也要熟悉采用受益者推动方式，依据质量保证标准（ISO 9001等）建立的质量保证体系要素结构，同时了解其相互内在的对应关系。
一、 服务质量管理体系要素
依据ISO 9004-2《质量管理和质量体系 第2部分：服务指南》，服务质量管理体系的要度一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。
1.关键要素
服务质量管理体系的关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。
（1） 管理职责
服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要（如火车的正点率、医院的候诊时间等）
第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
（2） 人员和物质资源年
任何服务组织中最重要的资源使员工，为此，管理者应采用各种激励手段，培训和开发人力资源，并QC 小组活动，简报、交流会等形式沟通员工间关系。
其次，是提供所需的物质资源，如服务设施、设备、运输和信息系统，文件和计算机软件等。
（3） 文件化的质量体系结构
服务组合子应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。
一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a. 质量手册
它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
b. 管理规范和质量计划
管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。
上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
C.服务规范
阐明服务质量要求的文件。
d.质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。
为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。
1. 公共要素
公共要素是指对每一个服务组织都适用的质量体系要素。
（1） 质量体系的经济性
用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。
a. 质量成本法；
b. 过程成本法；
c. 质量损失法。
（2）不合格服务的纠正措施
任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。
首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。
（3）安全控制
为了确保顾客生命及其财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。
在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。
在餐饮、医疗等服务质量体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素。
（4） 统计方法
采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。
因此，应该把统计方法作为服务组织质量体系中的一个重要的公共要素。
3.运作要素
依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
（1） 市场开发
该要素主要包括：
a. 通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；
上一篇：商贸行业如何实施ISO9000