近年，全球一体化趋势明显增强，适应国际惯例、推行统一标准正成为各行业的一项自觉行动。尤其是2001年以来，世界各国掀起贯彻ISO9000质量管理体系标准热潮，该标准已被广泛运用到企事业单位、政府机关、金融机构、服务行业并创造巨大效益。目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达600多所，国外包括哈佛、剑桥、牛津等世界著名大学，在国内也有北京大学、北京师范大学、山东济南大学、重庆渝西学院等相继通过认证。高校实施ISO9000质量管理体系为文件管理活动建立相应的文件质量管理体系创造了条件。
一、ISO9000质量管理体系概述
ISO是英文InternationalOrganizationForStandardization首个字母的缩写，即国际标准化组织（总部设在日内瓦）。国际标准化组织中的技术委员会负责制定国际标准，ISO9000质量管理体系（QMS）在1987年制定，是一组质量管理和质量保证标准的总称。它源于制造业，经修改后的2000版ISO9000质量管理体系的运用已不仅局限于制造业，它普遍适用于各种类型、各种规模的组织，并得到世界各国承认。该标准遵循管理科学的基本原则，以系统论、自我完善、持续改进的思想，明确了有关影响服务质量因素的管理与控制要求。
作为质量管理的通用标准和指南，ISO9000族标准是一种综合的、符合逻辑又注重实际、并被评估者唯一承认的质量保证体系。在国际标准化组织推动下，已有150多个国家和地区采用，并已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。我国于80年代末期将其作为国家推荐标准，对口ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会承担着将其转化成我国国家标准的任务，我国等同采用ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000族标准，是国际标准化组织承认的中文标准。
二、高校文件管理引入ISO9000质量管理体系的作用
任何组织无不关注其质量，并以其上乘质量追求组织的最高效益，措施之一就是接受并采用ISO9000认证。该标准对文件的制定、运行、保持和改进做了详尽规定，将组织总方针、目标及工作职责、要求、信息来源、资源提供、协调办法、操作步骤等予以明确规定。高校每项管理均可根据各自的内容和特点建立自己的管理体系，在文件管理中建立文件质量管理体系，使文件管理的所有活动都在文件的指导下进行，并保证其能得到有效实施，所有工作才能按部就班、有条不紊地开展。文件质量管理体系的有效运行会产生以下作用：
1.改变文件管理理念
（1）文件概念
ISO9000的一个重要特征是文件化，它要求按照标准，建立一套文件化的质量管理体系并使之运行。提到学校文件，我们会习惯地理解为学校党委、行政和其他职能部门下发的红头文件，实际上文件的含义要广泛得多。按照ISO9000族标准，文件（document）是有意义的数据及其承载媒体。文件应有三个特征：第一，它是一种数据，即表示某种信息的符号，如文字、数字、声音、图像等；第二，这些数据应该有一定的意义，代表着某种客观事物；第三，数据必须由某种媒体承载才能成为文件，媒体可以是纸张、磁盘、光盘、录音录像带等电子媒体以及照片、样件，也可是多种媒体的组合。
（2）文件种类
对照ISO9000族标准可将学校内部文件划分为5种类型：
A、学校质量方针和目标（qualitypolicyandobjective）：它阐明学校总的办学宗旨和理念、培养目标、管理模式、长期发展方向和规划、近期工作计划及目标，是制定其他类型文件的依据，是教职工的行动纲领。
B、质量手册（qualitymanual）：为保证学校教育教学质量对各类员工、各个部门或某个过程而制定的基本要求及职责划分。
C、程序文件（proceduredocument）：学校围绕教学活动规定一系列文件化程序，包括对教育质量体系本身各类文件的管理和各类管理制度，对某项工作、活动、事件、过程制定的目的、范围、职责、流程、方法、要求、协调方式、如何进行控制等。
D、作业指导书（workguidebook）：针对具体人和事制定详细工作程序和要求，包括岗位责任书、单项工作规章制度、程序和流程。
E、记录（record）：为完成某项活动而制定的各种表格及原始资料，是提供客观分析证据的资料。
2.变更文件管理方法
具体地讲，建立文件质量管理体系就是从四个方面规范文件管理质量：
1.组织机构：明确规定为保证文件管理质量而必须建立的管理机构及其职责权限等。
2.编制程序：建立符合ISO9000要求的文件质量管理体系，编制一系列严密的管理体系程序文件，使文件管理的全过程从文件的产生、收集、整理分析、利用服务到持续改进等，始终在有效的控制和监督中执行。
3.控制过程：对文件管理活动的全过程加以控制，是面的控制，不是点的控制，并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。
4.总结改进：不断总结、评价、改进文件质量管理体系，使文件管理质量呈螺旋式上升。
3.变更文件管理目标
ISO9000的基本指导思想是：“质量形成于生产过程，必须使影响产品质量的全部过程因素在生产的全过程始终处于受控状态”，它是一种强调采用“过程管理”的手段来保证产品质量的管理方法。过去文件管理只注重收集和保存，忽略文件本身质量的好坏、缺乏筛选、分析以及利用等重要环节，存在文件形成的程序不明确、部分规章制度内容不详细、文件的更改和现行修订状态未得到识别、作废文件未收回或没有标记等问题。现在应把文件管理的重点放在筛选、分析及利用环节上，从文件标识、格式、审批者、生效日期，到内容质量进行全面检查，剔除不合格和粗制滥造部分，确保文件的利用品质。利用统计技术分析、提炼加工形成真实结论；利用它为领导提供决策服务。
三、ISO9000质量管理体系在高校文件管理中的具体应用
贯穿ISO9000的核心思想为八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及与供方互利的关系。本文以其中部分原则的思想为指导，结合文件管理特点，以及我校建立ISO9000质量管理体系的实践活动，对建立以过程为基础的文件质量管理体系进行初步探索，并以此实现学校文件管理质量目标。
1.领导作用原则
“领导作用”是指领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。运用此原则，可采取以下措施：
A、为文件管理确定期望达到的质量目标，并保持目标的有效实施。
B、在学校或部门所有层次上强化领导、干部、职工的标准化意识，保持认识上的一致和工作上的协调，坚持文件管理的全面性、全员性、全程性。
C、建立有效的文件质量管理体系以实现文件质量目标。
D、确保实施文件质量管理体系所需的必要资源。
E、创造良好的内部环境，为员工提供所需的资源和能力培训，并赋予其职责范围内的自主权。评估员工的能力和业绩，采取激励机制等，调动积极性，鼓励员工积极参与文件管理活动。
F、定期评审文件质量管理体系。
G、决定改进措施，持续改进文件质量管理体系。
“领导作用”原则为高校文件管理提供了有力保障，使文件管理受到普遍重视。
2.全员参与原则
“全员参与”是指各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
运用此原则，可采取以下措施：
A、让员工了解自身贡献的重要性以及其在文件质量管理体系中的角色。
B、鼓励员工积极寻找各种进修提高机会，增强自身能力、知识、经验和技能，以保持文件质量管理体系的有效实施。
C、鼓励员工以主人翁责任感去解决文件管理中的各种困难和问题。
D、每个员工根据各自目标评估文件管理业绩状况，感受其在文件质量管理体系中的自身价值，激励积极性。
文件质量管理体系的运行表明，文件管理已涉及到每一过程的各个环节，每一岗位、每位员工都不同程度地兼有文件管理的任务，学校必须建立一支高素质的文件质量管理队伍，只有他们的充分参与，才能形成人人对文件管理的关心，才能形成全员质量责任意识。
3.过程方法原则
“过程方法”是指将整个文件管理活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。运用此原则，可采取以下措施：
A、为取得预期结果，系统识别文件管理的所有活动和相关资源。
B、分析和测量文件管理中关键活动的能力。
C、明确文件管理活动的职责和权限。
D、识别文件管理活动的接口。
E、注重改进文件管理内部活动的各种因素。
过去多注重活动的结果而忽视对过程和方法的管理，后果是过程的随意和不可控制，导致结果的不可知和不能达到预期效果。文件质量管理体系将文件管理活动及一切资源作为过程进行管理，使过程置于有力的管理和控制之下，确保文件管理的目的能完全、高效地达到。具体讲，“过程方法”要求把文件管理活动的策划、实施、检查、处置等环节形成“P（策划）—D（实施）—C（检查）—A（处置）”完整循环，即闭环。对各项工作的初步酝酿、计划制定、实施情况、具体操作中出现的问题等密切关注，收集的文件要全面反映以上内容，做到文件的环环相扣，避免随意、凌乱的收集，确保文件的系统性和完整性。
4.管理的系统方法原则
“管理的系统方法”是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。运用此原则，可采取以下措施：
A、建立文件质量管理体系，以最佳效果实现文件管理目标。
B、理解文件质量管理体系内各过程的相互依赖关系。
C、更好地理解为实现文件质量管理目标所必需的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍。
D、清楚地保证文件管理过程所需的资源并确保得到这些资源。
E、通过测量和评估，持续改进文件质量管理体系。
组成文件质量管理体系的各过程构成一个有机整体，文件质量管理体系的整体功能由各过程的功能及过程的相互作用方式而决定，因此可用流程图明确各过程的相互顺序及结合方式。组成文件质量管理体系的各过程由于所处层次不同，其在体系中的地位和作用也不相同，体系能否有效运行，很大程度上取决于确定体系内各过程层次结构，明确关键层次的过程，分清主次。根据各过程在实现文件质量总目标中各自的作用和责任，通过明确职能，确定职责，沟通了解，减少或消除由于职能交叉或职责不清导致的障碍，提高体系运行的效率。
5.基于事实的决策方法原则
“基于事实的决策方法”是指有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。运用此原则，可采取以下措施：
A、确保文件反映的数据和信息足够精确和可靠。
B、确保领导者能够得到数据和信息。
C、使用正确的方法分析数据。
D、基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。
文件质量管理建立在有效的规章制度平台上、以数据和信息分析为基础，制度是管理的保证，真实的数据和信息则是决策的前提，输入的信息和数据应当可靠，能准确地反应事实，为领导决策方案奠定重要基础，这样可以避免决策的盲目性导致的重大失误，减少工作中的错误和损失。
文件管理的目的在于利用，首先重视文件质量，把不合格文件拒之门外。其次分析文件是关键，改变过去对文件的简单罗列方式，通过阅读、查看、消化、吸收，运用掌握的档案管理、利用科学手段、先进的统计技术，分析、比较、概括，得出参考价值高的结论。第三，重视发挥资料的利用价值。每一活动成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。领导决策的重要方法之一就是利用对相关文件材料的分析、总结得出的结论。
6.持续改进原则
“持续改进”总体业绩是组织的一个永恒目标。文件管理是一个长期过程，它在不断地改进、修正和与时俱进中完善和发展。运用此原则，可采取以下措施：
A、在全校范围内使用一致的方法持续改进文件管理业绩。
B、为员工提供持续改进的方法和手段的培训。
C、将文件质量管理体系的持续改进作为学校每位成员的目标。
D、建立目标以指导、测量和追踪持续改进。
“持续改进”是文件管理追求的永恒目标。通过“PDCA”螺旋式上升的反复循环，针对工作中出现的问题和缺点，不断反思，不断改进和预防，不断追求更高目标。
总之，在高校建立文件质量管理体系，促使文件管理的习惯思维发生了巨大改变，势必会与传统的文件管理模式产生碰撞，但是文件质量管理体系与国家档案管理要求是一致的、协调的，是相互促进的。在应用时要把两者灵活地结合在一起，并使学校通过运行文件质量管理体系切实体会到文件管理质量的提高，决不能“邯郸学步”，彻底摈弃档案管理方法，从形式上机械地模仿标准，从而步入可笑的误区。
【参考文献】
[1]周宏武,张希胜.借鉴ISO9000族标准加强我国高职教育的规范化管理[J].黑龙江高教研究,2004,(2).
[2]宋洪涛.职业教育机构宣传贯彻ISO9000标准刍议[J].江苏高教,2004,(4).
[3]韦杭青.ISO9000标准在职校管理中的具体应用[J].职业技术教育,2002,(16).
[4]唐俊.浅谈ISO9000质量管理体系在学校中的运用[J].德阳教育学院学报,2003,(2).
[5]杨彩霞.学校管理引入ISO9000族质量管理体系研究[J].温州师范学院学报,2004,(1).
[6]邓顺川.学校文件管理与ISO9000族标准[J].湖南经济管理干部学院学报,2003,(3).
[7]国家质量技术监督局.质量管理体系标准[M].北京：中国标准出版社,2004.
[8]郭必裕.高校目标管理存在的问题及对策[J].黑龙江高教研究,2005,(1).
[9]周风华.ISO9000质量管理体系在职业学校教学管理中运用的可行性分析[J].中国职业技术教育,2004,(3).
[10]王国平.试论高校品牌建设的过程管理[J].江苏高教,2005,(1).
上一篇：质量管理体系的12项基础