【摘要】本文针对目前在推行ISO9000标准的过程中存在的一些问题进行了分析，对存在的错误观点进行了批驳。首先指出ISO9000族中ISO9001：2000标准实施的目的，然后对种种质疑进行分析和解答，确认ISO9000标准的实施是具有科学性和必需的。
【关键词】ISO9000;质量;质量管理体系;持续改进
当前的ISO9000运动，是管理科学的一场空前大普及，这个划时代的新概念，现在几乎家喻户晓。但它并非是好评如潮，在不少的场合，经常会听到人们略带偏激的失望和无奈的抱怨。在许多人的印象中，ISO9000似乎就是麻烦、罗嗦、走形式和伺候文件的代名词，以至于受到过拷问和声讨，实在是不足为怪的事情。ISO9000究竟怎样了？
一、ISO9001：2000标准实施的目的
ISO9000标准不关注外在结果吗？因为ISO9000族标准中，只有ISO9001：2000标准是用于合同目的的，所以谈到认证时，我们需要了解ISO9001：2000标准。在ISO9001：2000标准1.1总则中明确提出了其目的在于：“为需要证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”这就说明ISO9000标准并无意驱使认证的企业主管及员工把注意力集中在企业内部，而是全员参与，通过内部外部的努力，来实现顾客满意，相反，通过标准的实施，使企业更加注意了企业外部的情况，更加关注顾客的需求和愿望，以增强顾客满意。有人说“在我们公司投资进行ISO9000认证之前，公司里最常讨论的问题是，我们常做一些质量差、又没有销路的产品。实施ISO9000认证之后，情况确实有所不同——我们现在专做一些高质量、但还是没有销路的产品。”我不能苟同这种说法。依据ISO9000：2000标准，“质量”的概念已经发生了很大的变化，它已不在是满足技术标准意义上的质量，而是产品固有特性满足“顾客要求、法律法规要求、企业附加要求”的程度。
二、关注“质量”概念的变化
“零缺点”不是最低标准。我们来关注一下“质量”概念的变化，在ISO9000：2000标准中是这样规定“质量”的：“一组固有特性满足要求的程度”。这里的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。正是顾客所期望的那种“质量”。ISO9000标准要求组织不断地了解和把握顾客的需求和期望，并把这些需求转化为组织的产品的技术要求，从而生产出符合顾客心理要求的产品，再回到顾客那里加以验证其是否令顾客满意。ISO9000标准就是要求为顾客提供方便、有用的产品、服务或个人经验。并不是让企业追求那种“零缺点”但对顾客没有用的产品。
三、关注质量管理体系平台
质量管理体系不是一种形式，更不是想象中的“庞大的专用官僚体系”。我们知道，任何活动和行为都是有一定规律可循的，质量管理活动也不例外。质量管理是一个高度混乱、激烈冲突、极度情绪化的过程，但是，它也有一定的活动规律可循，ISO正是在这个高度混乱、激烈冲突、极度情绪化的管理过程中总结经验，并形成八项质量管理原则，又在八项原则的基础上制定了ISO9000：2000标准，反过来指导组织的质量管理活动，从而为质量管理活动搭起一个平台，让所有组织的管理者通过这个平台有目的、有意识地进行质量管理活动，以实现其组织目标，这是管理活动规律和管理形式的一种有机的统一。
四、关注ISO9000标准的“全员参与原则”
ISO9000没有将质量责任交给那一个人或是哪一位品质专家。ISO9000：2000标准的“八项质量管理原则”中旗帜鲜明地提出了组织的质量活动需要“全员参与”，并指出：组织“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”。在ISO9001：2000标准的第5章“管理职责”中充分阐述了作为最高管理者应负担的质量责任；第6章6.2中规定了“基于适当的培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。”并且要求组织“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。”等等，这些都说明了ISO9000没有将质量的责任交给某一个人，组织的全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
五、关注ISO9000标准的“持续改进原则”
ISO9000没有要求彻底的组织变革，但却提出“持续改进”。在ISO9004：2000标准8.5.4规定“为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。”“为使组织内人员积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使组织内人员都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。”同时，标准还为如何寻求改进机会，及为确保持续改进过程的有效性和效率提供了指南。ISO9000质量管理体系提倡有效的组织模式，其与优秀的管理模式之间并不矛盾，二者依据共同的原则。
六、激励——所有管理达到目的的手段
任何一个组织为了达到管理目标，都要采取一定的激励手段，在ISO9000标准中也多次提到创造内部环境，激发员工积极性、责任感，为实现质量方针、目标做出贡献。
七、关注ISO9000标准的“与供方互利的关系”原则
从ISO9004：2000标准的 6.6条款“供方及合作关系”不难发现，ISO9000标准不仅关注与供方互利的关系原则，而且还特别强调了“双赢”和共同发展提高。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。说明了ISO9000标准为什么要依据“与供方互利的关系”原则制定，并将该原则贯彻在标准中。
八、我们应该用科学严谨的态度来看待ISO9000标准
ISO9000质量管理体系也是管理科学的一部分，任何科学都是严谨的、有条件的、变化发展的。ISO9000质量管理体系的业内人士也不断地在探讨、发展着ISO9000标准，ISO9000从86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、发展吗？ ISO9000标准确实是一套很严密科学的质量管理体系。ISO9001：2000标准2.2条规定“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。” 适用性很强的标准，会激发组织的创业精神和创新能力！况且，在ISO9000标准中多处强调激励和改进，试问：没有爱，没有热情，没有创业精神，没有创新能力的企业能改进吗？
任何科学的成果的应用都是有前提条件的，应该一分为二地用科学的方法去分析。目前，由于这样和那样的原因，在推行ISO9000标准的过程中还存在一些问题，但这只是表面现象，我们不能因为这些现象而忽视了其美的实质。拂去尖土，金子仍然是金子。
[参考文献]
[1]田春芳.ISO9000国际标准与金融机构内部控制 .金融研究,2006年.
[2] 陈捷.论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设.税收理论,2003年.
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