从“破窗理论”到现场管理

　　在纽约，一扇破窗被打破，就会导致更多窗被打破，因为失修的破窗造成无序的感觉，形成了一种暗示性的纵容，这种现象是美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林经过观察提出的著名的“破窗理论”。

    “破窗理论”也同样适用于加油站的现场管理，工作上漏洞就像是一扇“破窗”，如果不及时修补，后果十分严重。如果有人在工作现场乱扔纸屑、果皮，那么这个地方随手扔垃圾和吐痰的人必然就多，相反，如果工作现场管理有序，一尘不染，员工自然也会形成良好的卫生习惯；如果有人在加油站工作现场，乱打手机，雷电交加时加油，卸油时也不停止加油，等等诸多现象没有人制止，加油站安全就没有规范，就会出现问题。由此可见，环境好，不文明之举就会收敛；环境不好，文明的举动也会受到影响，安全制度执行了，安全就有保障。运用“破窗理论”，我们应该从“破窗理论”中得到启发，把一些不利于开展工作的因素，影响营销服务的因素，影响安全操作的因素，影响职工情绪的因素，影响整体环境美观的因素，通通找出来，想办法进行改善、整顿、去除，构建一个看上去整齐舒适的工作环境，做起来各个环节顺畅有序的工作流程，员工在这样的环境和流程中能愉快地工作，并且形成一种规律和习惯，从而保证营销服务和提升员工士气。

    “破窗理论”告诉我们，环境具有强烈的暗示性和诱导性，因此在加油站推广现场管理的过程中，必须对违反规定的情况及时处理，及时修好“第一扇被打破的窗户”。在我们的加油站里，如果每一名员工都能意识到，自己的一言一行将会影响身边的环境，自觉做到遵守纪律、规范操作、举止文明，那么和谐的企业氛围就会自然形成。

    我们加油站要将“破窗理论”经验运用到现场管理，努力改善无序的现场，保持工作现场的整洁整齐，让员工在干净有序的环境里心情愉快地工作，实行规范操作，具体做到：一是全员学习，深刻认识规范管理的重要性，把好岗位的每一道关口，不让自己沦为“破窗”。二是要建立制度，让每项工作，每个环节，都有章可循，从源头上防止“破窗”。三是执行制度要严，只有坚持制度的有效执行，才能实现行业管理的规范，对于不严格、不规范的“破窗”，出手要快，处罚要重。四是日常监督要实，日常监督要渗透到管理过程的每个角落，每一个流程都要置于日常监督之下，同时，增强监督的透明度，避免管理过程中的放松和纵容。

    “破窗理论”只是现象，只有全体员工都积极行动起来，约束自身，规范操作，严格执行加油“八步法”服务流程和销售技巧“六要点”， 执行安全规定，使用“您好！”等文明用语，主动问候，，做到 “一个微笑、一句问候、一杯茶水、一声提醒”，为客户提供细致、周到、热情的服务，“破窗”现象，就会离我们而去。